Ожидания vs опыт: найдите отличия
Ничто так не огорчает, как неоправданные ожидания. Не соответствовать ожиданиям клиента – самый быстрый способ его потерять. Конечно сознательно к этому никто не стремится, но если клиенты теряются, значит тому есть причины.